문의 분석
- 문의 유형 분류
- 빈도·난이도 파악
- 자동화 범위 정의
커리큘럼 폴더
기초~중급 · 주 1회 3시간 · 총 12시간 · 실습 중심
고객상담 AI 챗봇 구축
FAQ를 넘어 실제 문의를 처리하는 상담 챗봇을 만듭니다. 지식 연결, 대화 흐름, 상담사 이관, 웹사이트 임베드까지 운영 가능한 수준으로 구축합니다.
- Chatbot
- Knowledge
- Handoff
- Embed
- Analytics
4주
주 1회 진행
12시간
총 학습 시간
55%
실습 비중
1개
상담 챗봇
Overview
과정 개요
누구를 위한 과정인지, 무엇을 배우고 무엇을 남기는지 먼저 확인하세요.
01
교육 대상
- CS·운영 담당자
- 챗봇을 도입하려는 소상공인·팀
- 상담 자동화를 맡은 실무자
02
학습 목표
- 문의 유형과 흐름 설계
- 지식 기반 답변 연결
- 상담사 이관 규칙 구현
- 사이트에 임베드·운영
03
운영 방식
- 4주 / 주 1회 / 회당 3시간
- 강의 35% · 실습 55% · 리뷰 10%
- 실제 서비스 기준 실습
04
최종 산출물
- 임베드된 상담 챗봇
- 대화 시나리오 문서
- 운영 대시보드
Roadmap
4주 학습 로드맵
설계 → 지식 → 이관 → 운영 순서로 완성도를 높입니다.
- Week 01설계
상담 흐름 설계
문의 유형을 정리하고 대화 흐름을 설계합니다.
- Week 02지식
지식 연결
우리 자료를 근거로 답하게 만듭니다.
- Week 03이관
사람에게 넘기기
봇이 못 푸는 문의를 상담사로 매끄럽게 이관합니다.
- Week 04운영
임베드와 운영
사이트에 붙이고 성과를 측정합니다.
Week01
상담 흐름 설계
문의 유형을 정리하고 대화 흐름을 설계합니다.
- 설계
- Flow
- 실습
대화 설계
- 인사·확인·해결·마무리
- 실패 경로
- 톤과 페르소나
실습: 시나리오
- 핵심 흐름 작성
- 예외 흐름
- 샘플 대화
결과물대화 시나리오 초안
Week02
지식 연결
우리 자료를 근거로 답하게 만듭니다.
- Knowledge
- 정확도
- 실습
지식 준비
- FAQ·정책·매뉴얼 정리
- 검색 연결
- 출처 제시
정확도 관리
- 모르면 안내로
- 환각 차단
- 민감 정보 보호
실습: 답변 연결
- 질문→근거→답
- 실패 응답
- 테스트
결과물지식 기반 답변 기능
Week03
사람에게 넘기기
봇이 못 푸는 문의를 상담사로 매끄럽게 이관합니다.
- Handoff
- 연동
- 실습
이관 규칙
- 이관 조건 정의
- 맥락 전달
- 대기·부재 처리
채널 연동
- 상담 도구 연결
- 티켓 생성
- 알림
실습: 핸드오프
- 이관 흐름 구현
- 대화 요약 전달
- 테스트
결과물상담사 이관 기능
Week04
임베드와 운영
사이트에 붙이고 성과를 측정합니다.
- Embed
- Analytics
- Present
임베드
- 위젯 설치
- 디자인 맞춤
- 모바일 점검
측정·개선
- 해결률·이관율
- 만족도
- 실패 로그로 개선
완성 & 발표
- 운영 기준 정리
- 대시보드
- 최종 발표
결과물임베드된 운영형 상담 챗봇
Core design
상담봇 4요소
흐름 · 지식 · 이관 · 측정. 이 넷이 갖춰져야 실제 상담을 맡길 수 있습니다.
Flow01
대화 흐름
예: 확인→해결
Knowledge02
근거 답변
예: 정책 인용
Handoff03
상담사 이관
예: 맥락 전달
Measure04
성과 측정
예: 해결률
Before
“FAQ만 반복하고 진짜 문의는 못 풀어요”
After
“근거로 답하고 필요시 사람에게 이관”
Result
최종 산출물과 평가 기준
배포자료, 실습자료, 발표자료까지 한 번에 완성합니다.
최종 산출물
- 임베드된 상담 챗봇
- 대화 시나리오 문서
- 운영 대시보드
평가 기준
- 실제 문의를 해결하는가
- 근거 있게 답하는가
- 이관이 매끄러운가
- 성과를 측정·개선하는가
활용 예시
- 쇼핑몰 상담봇
- 예약·문의 봇
- 사내 헬프데스크
- 제품 지원 봇
FAQ 반복 봇에서, 상담을 맡길 수 있는 봇으로.
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